Inhalt
Selbst die besten Unternehmen erkennen, dass sie zu jedem Zeitpunkt Beschwerdebriefe erhalten. Das Kundenbeziehungsetikett gibt an, dass diese Briefe beantwortet werden müssen, um die Entwicklung des Unternehmens zu unterstützen und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Unabhängig von der Art oder dem Ton des Beschwerdebriefs benötigt der Kunde eine schnelle und höfliche Antwort, wenn er die Beschwerde unterschrieben und seine Adresse angegeben hat. Diese Korrespondenz wird eine dauerhafte Aufzeichnung für Prüfungen und Gerichtsverfahren sein.
Schritt 1
Fassen Sie die Beschwerde zusammen, damit der Leser sieht, dass Sie sie verstehen. Das Wiederholen der Beschwerde bedeutet nicht, dass Sie damit einverstanden sind, aber es zeigt, dass Sie sie gehört und verstanden haben. Zeigen Sie, dass Sie die Frustration des Kunden verstehen.
Schritt 2
Erklären Sie, was schief gelaufen ist oder warum es passiert ist. Wenn Sie Nachforschungen anstellen müssen, informieren Sie den Kunden unverzüglich und stellen Sie sicher, dass Sie ihn über Aktualisierungen dieser langen Untersuchung informieren. Vergiss nicht, es zu aktualisieren.
Schritt 3
Teilen Sie dem Kunden mit, wie Sie das Problem gelöst haben oder wie Sie verhindern möchten, dass es in Zukunft erneut auftritt. Antworten Sie auf jede Kundenbriefbeschwerde. Überspringen oder ignorieren Sie kein Thema.
Schritt 4
Bieten Sie dem Kunden etwas an, z. B. eine Entschuldigung, eine Geschenkkarte, einen Rabatt beim nächsten Einkauf, eine Rückerstattung oder eine Priorität bei Ihrer nächsten Bestellung. Kunden müssen wissen, dass Sie ihre Vorlieben und die Zeit, die sie mit dem Schreiben verbracht haben, schätzen.
Schritt 5
Schließen Sie den Brief ab, indem Sie dem Kunden sagen, was zu tun ist. Schreiben Sie beispielsweise erneut, wenn Sie in Zukunft unzufrieden sind. Er braucht Sicherheit und eine klare Vorstellung von möglichen Maßnahmen in der Zukunft. Beenden Sie mit Maßnahmen statt vagen verallgemeinerten Ideen.
