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Wenn Sie sich mit Kunden auseinandersetzen müssen, die aus irgendeinem Grund frustriert oder verärgert werden, können Sie auf die ideale Weise reagieren, indem Sie Worte verwenden, die Empathie vermitteln. Empathie in Ihrer Rede auszudrücken zeigt Ihre Sensibilität und lässt den Klienten wissen, dass Sie verstehen, wie er sich fühlt. Den Kunden zu verstehen, bedeutet nicht notwendigerweise, mit ihm übereinzustimmen. Kunden möchten das Gefühl haben, dass es ihnen wichtig ist, was sie sagen.
Erkennen Sie den Ärger
Kunden möchten gehört werden. Der ideale Weg, um Ihren Klienten wissen zu lassen, dass Sie den Grund für ihren Ärger gehört und verstanden haben, besteht darin, ihn zu erkennen. Sagen Sie zum Beispiel "Sie haben Recht, es ist frustrierend, all diese Unterlagen zu lesen und auszufüllen" oder "Ich verstehe, wie unangenehm es ist, all das zu schreiben." Es ist eine Möglichkeit für den Kunden zu wissen, dass Sie sie verstehen, ohne notwendigerweise zuzustimmen.
Neuer Fokus
Verwenden Sie Aussagen, die Empathie vermitteln, um die Aufmerksamkeit eines verärgerten Kunden von der Situation abzulenken, was dazu beitragen kann, Ärger zu vertreiben. Sehen Sie, ob es möglich ist, etwas zu finden, das der Kunde möchte, oder eine Situation, die Ihnen zugute kommt. Sie könnten zum Beispiel sagen: "Ich sehe, Sie sind wütend über die lange Wartezeit auf die Autoreparatur. Vielleicht kann ich die Möglichkeit prüfen, Ihnen ein Auto zu leihen, und wir können Sie anrufen, wenn Ihr Auto bereit ist."
Entschuldige mich
Wenn Sie sich bei einem verärgerten Kunden entschuldigen, lautet die Nachricht, dass es Ihnen leid tut, dass er negative oder schmerzliche Erfahrungen gemacht hat, was auch immer der Fall sein mag. Nicht entschuldigen bedeutet nicht, dass Sie zugeben, Schuld zu haben, aber der Kunde weiß, dass Sie sich wirklich sorgen. Entschuldigen Sie sich zärtlich mit Worten der Empathie wie "Es tut mir leid, dass Sie dies durchmachen mussten" oder "Es tut mir leid, dass das Warten lang war" oder nur "Es tut mir leid".
Schließen Sie eine Vereinbarung ab
Wenn ein verärgerter Kunde zu fluchen beginnt, wird die Suche nach einem Weg zur Beruhigung zur Priorität. Hören Sie genau zu, was er zu sagen hat, damit Sie Punkte auswählen können, mit denen Sie einverstanden sind. Danach ist es möglich, Worte des Einfühlungsvermögens zu verwenden, um mit dem Kunden übereinzustimmen, wodurch er das Gefühl hat, dass beide auf derselben Seite sind. Dies verringert den Ärger des Kunden, da er Sie nicht länger als Feind sieht. Sprich: "Der Rand sieht ein bisschen dunkel aus. Ich werde den Koch bitten, noch eine Pizza zuzubereiten."
Grenzen setzen
Wenn ein Kunde die Grenze überschreitet und wütend und missbräuchlich wird, verwenden Sie Wörter, die Empathie vermitteln, und Aussagen, die Grenzen setzen. Bleib ruhig, egal wie. Zum Beispiel könnte der Kunde etwas über das Telefon sagen: "Sie können nichts richtig machen, Sie sind dumm [zensiert]!" Sie können ruhig sagen: "Ich verstehe, dass Sie jetzt verärgert sind, aber wenn Sie weiterhin fluchen und schreien, muss ich den Anruf beenden. Es liegt an Ihnen."
Wenn der Kunde weiter schreit und schreit, sagen Sie: "Ich werde diesen Anruf jetzt beenden. Bitte rufen Sie ein anderes Mal an." Dann schalten Sie das Telefon aus. Sie haben die Situation ruhig kontrolliert, indem Sie den Kunden darüber informiert haben, dass Ihr Verhalten inakzeptabel ist, und Sie dazu aufgefordert, den Anruf zu beenden und den Kunden einzuladen, Sie zurückzurufen.
